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Sprout Social:半数消费者曾在社交媒体上呼叫品牌

2020-06-28 18:55:18

199IT原创编译

早前Sprout Social的研究表明,用户并不喜欢品牌在社交媒体上表明政治立场。最新的研究发现,社交媒体用户也可以利用品牌来实现一些任务。

调查显示,80%的成年社交媒体用户认为社交媒体通过揭露不平等待来提高品牌责任感。

道德行为是品牌声誉和企业信誉的重要组成部分,人们号召品牌对抗不平等待遇的能力确实是企业需要考虑的一个新内容。

3/4的社交媒体用户表示,社交媒体赋予消费者能力,以此提高品牌责任感。

除了揭露不平等待遇,人们还认为,社交媒体鼓励透明度(70%)、扩大事件影响(65%),并帮助雇员分享体验(55%)。

调查显示,号召品牌并不是限于少数人的活动,近半数社交网民曾在社交网络上呼叫过品牌(46%)。56%的千禧一代网民在社交网络上抱怨或者呼叫品牌。这一点并不奇怪,考虑到千禧一代对企业社会责任往往更敏感。

为什么在社交媒体上呼叫品牌呢?显然不是因为太政治化(14%)。网民往往为了抱怨不诚实(60%)、糟糕的客户体验(59%)和粗鲁的对待(57%)而在社交媒体上呼叫品牌。

但是,人们这么做并不完全是为了获得道歉或解决方案(55%),更重要的是提高消费者的认知(70%)。

这就是社交媒体扩大事件影响、赋予消费者更大权力的方式。

那么,品牌应当如何响应社交媒体上的抱怨呢?

直接忽视显然没什么帮助,4/10的消费者会用其他渠道和品牌沟通,超过1/3的消费者会抵制品牌(35%)。只有1/5的受访者表示会忘记。

而且,糟糕的回复会让事情变得更糟。半数消费者会因此抵制品牌,超过4/10的消费者会在线上(42%)或线下(41%)向朋友分享这些体验。

那么,如果品牌积极回复呢?45%的消费者会分享积极的回复,超过1/3的消费者会继续购买品牌商品并和朋友分享。只有6%的消费者选择继续抵制品牌。

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